Jau dabar „Swedbank" padaliniuose klientai atlieka mažiau negu 1 proc. visų operacijų. Pagrindiniai ir dažniausiai klientų naudojami įrankiai - interneto bankas ir išmanioji programėlė. Kai reikalingos operacijos su grynaisiais - ir bankomatai. Apskritai, technologijos per pastarąjį dešimtmetį gerokai pakeitė žmonių lūkesčius. Jie įprato daugelį kasdienių klausimų spręsti jiems patogiu metu ir patogioje vietoje: namuose, darbe ar apsipirkdami prekybos centre. Gyventojai vis dažniau tikisi, kad verslas, įskaitant ir finansų sritį, pasiūlys būtent tokias galimybes.
Bankas šiuos klientų elgsenos pokyčius seka nuolat plečiami interneto banko ir išmaniosios programėlės funkcionalumai papildant juos naujomis aktualiomis galimybėmis. Daugeliu paslaugų klientai šiandien gali naudotis nuotoliniu būdu. Pavyzdžiui, šiandien patogiai pasitikrinti savo sąskaitos likutį galima net keliais būdais - išmaniojoje programėlėje, interneto banke ir bankomate. Tikrinti likutį programėlėje itin populiaru ir per mėnesį tokiu būdu sąskaitos likutis tikrinamas net 8 mln. kartų, kiekvienas programėlės naudotojas tai vidutiniškai padaro po 20 kartų.
Šiandien vis mažiau į banko padalinius užsukančių gyventojų čia ateina dėl nesudėtingų kasdienių operacijų. Tuo metu mūsų darbuotojai klientams padeda spręsti kompleksinius finansų valdymo klausimus. O tam, kad būtų galima išgirsti kuo išsamesnius kliento poreikius ir kuo geriau jam patarti, reikia iš anksto numatyti pakankamai laiko. Dėl to prieš kelis mėnesius pristatėme naujovę - klientus konsultacijai į banko padalinį pakvietėme registruotis iš anksto telefonu ar internetu.
Praėjusią vasarą tokią tvarką pristatėme „Swedbank" padaliniuose, kurie yra įsikūrę mažesniuose šalies miestuose: Kazlų Rūdoje, Zarasuose, Pakruojyje, Kalvarijoje ir Lazdijuose. Per pastaruosius keletą mėnesių šiuose padaliniuose didesnioji dalis klientų (apie 60 proc.) užsiregistravo telefonu patys, apie 40 proc. vizitą į banką užregistruoti padėjo banko darbuotojai.
Didžioji dalis išankstinį registracijos būdą išbandžiusių klientų jį įvertino itin palankiai. Daugiau kaip 80 proc. nurodė, kad jiems nereikėjo gaišti laiko laukiant eilėje, o trečdalis minėjo, kad konsultantas jų klausimams skyrė užtektinai laiko ir papildomai pademonstravo, kaip spręsti aktualius klausimus telefonu ar internetu. Toks konsultacijų veiklos principas užtikrina, kad klientas turės užtektinai laiko išdėstyti savo poreikius ir kad visas jo vizito laikas banke bus produktyvus, jam nereikės lūkuriuoti laukiant eilėje.
Taip pat banko padaliniuose sulaukiame vis mažiau žmonių, norinčių atsinaujinti baigiančią galioti mokėjimo kortelę. Naują kortelę galima greitai ir patogiai užsisakyti interneto banke ir gauti ją tiesiai į namus ar darbą. Šiuo metu apie 80 proc. kortelių yra užsakomos nuotoliniu būdu. Galiausiai, naudojantis internetu šiandien galima pateikti paraiškas dėl automobilio ar būsto paskolos, dėl kurių dar ne taip seniai reikėjo užsukti į banko padalinį.
Ar toliau vykstant finansinių technologijų evoliucijai banko padaliniams apskritai lemta išnykti? Tikrai ne. Gyvų konsultacijų tokiais kompleksiniais klausimais, kaip būsto paskola ar gyvybės draudimas ir toliau reikės. Banko darbuotojų kompetencijos ir tikslaus patarimo taip pat prireikia norint pradėti kaupti pensijai, sprendžiant, kaip ir kur investuoti sutaupytus pinigus.
Jūratė Gumuliauskienė, „Swedbank" klientų aptarnavimo tarnybos vadovė
