Jau nuo 1990-ųjų antrąjį lapkričio ketvirtadienį visame pasaulyje Jungtinių Tautų iniciatyva pažymimą Pasaulinę kokybės dieną minėdami teismai džiaugiasi, kad klientai vis labiau patenkinti jų teikiamomis paslaugomis, ir toliau stengiasi puoselėti kokybės kultūrą.
2014 m. pabaigoje 10-yje teismų (Vilniaus, Kauno ir Šiaulių miestų apylinkių, Marijampolės, Alytaus ir Utenos rajonų apylinkių, Vilniaus, Klaipėdos ir Šiaulių apygardų teismuose bei Lietuvos apeliaciniame teisme) siekiant nustatyti teikiamo aptarnavimo lygį buvo apklausta 500 į juos besikreipusių žmonių.
Atliktas tyrimas parodė, kad daugiau kaip 90 proc. žmonių į teismą kreipiasi atvykdami, o ne skambindami telefonu ar kitais būdais. „Dėl šios priežasties turime labai atsakingai rūpintis, kad į teismą atėję žmonės būtų patenkinti teikiamu aptarnavimu,“ – teigia NTA direktorė.
Tyrimo duomenimis konfliktinių situacijų teismuose pasitaiko retai. „Tai rodo, kad mūsų sistemos žmonės išmano aptarnavimo kultūrą, teikia išsamią ir patikimą informaciją, bendrauja mandagiai ir stengiasi padėti, – sako R. Molienė. – Tačiau visi teismų klientų lūkesčiai dar nėra patenkinti: žmonės nori jaukesnės ir saugesnės aplinkos teismuose, daugiau informacinių nuorodų, paslaugesnio personalo bendravimo, todėl privalome stengtis pagerinti aptarnavimo kultūrą“.
Siekiant detaliau įvertinti aptarnavimo teismuose kokybę, 2015 m. pradžioje buvo atliktas slapto kliento tyrimas, kurio metu fiksuoti klientais apsimetusių tyrėjų pokalbiai su teismų darbuotojais. Pagal šį tyrimą teismų aptarnavimo kultūra buvo įvertinta teigiamai ir iš tyrėjų sulaukta patarimų, kaip ją gerinti. Remiantis tyrimų rezultatais parengta medžiaga teisėjų ir teismų darbuotojų mokymams, išleistas specialus leidinys „Asmenų aptarnavimo teismuose standartas“, kuris jau platinamas teismuose. „Tai vadovėlis teisėjams ir teismų darbuotojams, kurio paskirtis – padėti vienodai vertinti ir suprasti, ką ir kaip reikia daryti, kas yra neleistina bendraujant su teismų klientais, kaip elgtis krizinėse situacijose,“ – teigia R. Molienė.
Klientų aptarnavimo standartas 2014 m. buvo įdiegtas 8 Lietuvos teismuose ir Nacionalinėje teismų administracijoje, o 2015 m. šis standartas įdiegtas jau 18 iš 62 teismų. Nors likusiuose teismuose tokio standarto dar nėra, jų teisėjai ir darbuotojai dalyvauja „Paslaugų teikimo kokybės teismuose gerinimo mokymuose“.
Kaip 10-čiai tyrimuose ir mokymuose dalyvavusių teismų sekasi taikyti šį standartą, bus vertinama kasmetinėmis apžvalgomis, klientų nuomonės bei slapto kliento tyrimais.
Nacionalinė teismų administracija
