Nors elektroninė komercija pasižymi tam tikrais privalumais (plati prekių pasiūla, žemesnės kainos, galimybė įsigyti reikiamus daiktus neišeinant iš namų), tačiau kai kurie vartotojai prieš sudarydami sutartį būgštauja, kad neturint galimybių pamatyti daiktų, jų pasimatuoti, gautos prekės gali nepateisinti jų lūkesčių.
Todėl sutartims, sudarytoms internetu, taikomas specialus reglamentavimas, nustatantis platesnę vartotojų teisių apsaugą nei tiesioginėje prekyboje. Civilinio kodekso 6.367 straipsnis nustato, jog pirkėjas turi teisę nenurodydamas priežasties atsisakyti sutarties, pranešdamas apie tai raštu pardavėjui per 7 darbo dienas nuo daikto pristatymo dienos arba nuo sutarties sudarymo dienos.
Draudžiama pirkėjo teisę atsisakyti sutarties suvaržyti papildomais įsipareigojimais ar įmokomis arba bet kokiu kitu būdu apriboti ar panaikinti.
Pabrėžtina, jog nesvarbu, kokiu būdu įsigyta prekė (paprastoje parduotuvėje ar elektroninėje), vartotojas, kuris pastebėjo prekės kokybės trūkumus, reikalavimus dėl jų pardavėjui gali reikšti per dvejų metų laikotarpį nuo prekės įsigijimo momento.
Visgi pasitaiko atvejų, kai vartotojai pirkdami prekes internetu susiduria su tam tikrais keblumais.
Pavyzdžiui, pardavėjai internetiniuose tinklapiuose nenurodo kontaktinių duomenų, todėl vartotojai, norėdami grąžinti nepatikusią ar nekokybišką prekę, nežino, kur kreiptis.
VVTAT spręsdama tokio pobūdžio ginčus bendradarbiauja su Informacinės visuomenės plėtros komitetu ir Valstybine mokesčių inspekcija. VVTAT imasi iniciatyvos nustatyti pardavėjo duomenis ir pagelbėja vartotojams grąžinti netinkamas prekes ir atgauti sumokėtus pinigus.
Dar vienas vartotojų teisių pažeidimas, kai pardavėjai nepriima prekių, kurias vartotojai priėmė be pretenzijų, tačiau išpakavę pamatė, jog prekės turi mechaninių trūkumų. Vartotojai prašymuose nurodo, jog internetinėse parduotuvėse įsigijo prekes, kurias pristatė pardavėjo pasitelkti tretieji asmenys (kurjeriai), o vartotojai jas priėmė pasirašydami, jog prekes gavo ir pretenzijų neturi, tačiau išpakavę prekes pasigedo tam tikrų jų komponentų arba rado sudužusias, sulūžusias prekes. Tokiais atvejais vartotojai, norėdami atsisakyti prekių, įsigytų internetu, susiduria su problemomis, kadangi pardavėjai nepriima prekių, kurios yra sugadintos, nepilnos komplektacijos ir pan.
Tokiais atvejais traktuotina, jog tiek vartotojas, tiek pardavėjas turi lygias įrodinėjimo pareigas dėl atsiradusių prekių trūkumų, ir jei vartotojas nori grąžinti prekę, jis turi įrodyti, jog prekė jam jau buvo pristatyta sugadinta. Svarbu žinoti, jog vartotojas turi prekės patikrinimo teisę ir net jei kurjeris vartotoją skubina greičiau priimti prekę, vartotojas turi teisę ją įdėmiai apžiūrėti, priešingu atveju vartotojas prisiima riziką dėl nepastebėtų mechaninių, su prekės gamybiniu procesu nesusijusių trūkumų, kurie išaiškėja kurjeriui išvažiavus.
Paminėtini atvejai, kai pardavėjai ginčija daiktų prekinę išvaizdą, todėl atsisako grąžinti sumokėtus pinigus. Vartotojai prašymuose nurodo, jog pardavėjai negrąžina sumokėtų pinigų, motyvuodami tuo, jog vartotojai negali pasinaudoti teise atsisakyti sutarties, kadangi grąžinamo daikto prekinė išvaizda iš esmės yra pakitusi (pvz. prekė be pakuotės/dėžutės, etikečių ir pan.).
Kadangi prekinės išvaizdos pakitimai yra vertinamoji teisinė kategorija, šiuo klausimu gali pasisakyti ir teikti išvadas tik ekspertinė institucija – Valstybinė ne maisto produktų inspekcija.
Pasitaiko atvejų, kai vartotojai negali pasinaudoti savo teise atsisakyti sutarties, nes paaiškėja, jog pardavėjai nebeegzistuota – bendrovė likviduota, jai iškelta bankroto byla ir pan. Tokiu atveju teismui priėmus nutartį dėl įmonės bankroto vartotojai turi kreiptis dėl pinigų grąžinimo į paskirtą bankroto administratorių.
