Skaitmenizacija yra neišvengiama verslui, kuris siekia augti, tapti efektyvesniu, lankstesniu, atsparesniu ir gebančiu prisitaikyti, kas ypač aktualu šiame nežinios, neapibrėžtumų kupiname laikotarpyje. Nors gali atrodyti, kad skaitmenizacija visų pirma yra apie technologijas, svarbu suprasti, kad ji itin glaudžiai susijusi su žmonėmis – klientais, darbuotojais, partneriais, tiekėjais, pagaliau – plačiąja visuomene bei jų poreikiais.

Todėl ypatingas vaidmuo diegiant inovatyvius sprendimus tenka skaitmeninei patirčiai. Nesvarbu, kas esate – mažos el. parduotuvės savininkas, el. prekyvietės (marketplace) sprendimo vadovas, ar valstybei priklausančios informacinės sistemos valdytojas – jūs neabejotinai sprendžiate skaitmeninės patirties kūrimo ir tobulinimo uždavinius.

Dažnu atveju jūsų rankose yra patys įvairiausi skaitmeniniai kanalai: tinklalapiai, svetainės, el. komercijos, savitarnos portalai, mobiliosios aplikacijos ir įvairios integracijos. Skaitmeninė patirtis – tai organizacijos sąveikos su klientu el. erdvėje visuma, išsitęsusi per visą kliento gyvavimo ciklą, pradedant nuo žinomumo kūrimo ir baigiant lojalumo užtikrinimu.

Klientų patirties užtikrinimas grįžta su kaupu

Kanalų įvairovė, kurią lemia spartus technologijų progresas ir kintantys naudotojų poreikiai, kelia rimtą iššūkį – kaip sukurti efektyvią, sklandžią, daugiakanalę klientų patirtį, tarpusavyje derinant tiek skaitmeninius kanalus, tiek komunikacijos, rinkodaros įrankius, tiek ir tradicinius pardavimo, paslaugų teikimo ir aptarnavimo kanalus, kuriuose tiesioginį santykį su klientu palaiko žmonės.

Prioritetų nustatymas yra vienas iš sudėtingesnių skaitmeninių kanalų plėtros uždavinių. Jo svarbą diktuoja svarbi priežastis – riboti finansiniai ir žmogiškieji, ypatingai IT sektoriuje, ištekliai.

Nuo to, kaip plačiai, giliai ir, svarbiausia, meistriškai organizacija yra įvaldžiusi skaitmeninius pajėgumus, priklauso jos skaitmeninės brandos lygis. „Baltic Amadeus“ skaitmeninę brandą skirsto į penkis lygius, nuo skaitmeninės patirties užuomazgų, kuomet organizacija apsiriboja interneto puslapiu ir el. paštu, iki išskirtinės bei pažangios skaitmeninės patirties. Į šį, aukščiausią, lygį patenka inovatyvios organizacijos, kurioms nepriekaištinga skaitmeninė klientų patirtis yra verslo strategijos ašis ir esminis konkurencinis pranašumas – jos yra pajėgios kurti naujus verslo modelius ir tapti naujų ekosistemų valdytojomis. Dažnu atveju tokiems verslams yra atvira bei paprasčiau pasiekiama pasaulinė rinka.

Kuo didesnė klientų patirties branda, tuo aukštesnės grąžos iš jos gali tikėtis organizacija. Tą patvirtina pasauliniai tyrimai: „Gartner“ apklausos duomenimis, įgyvendinusios klientų patirties gerinimo projektus, 45% organizacijų gavo apskaičiuojamą finansinę naudą. Tuo tarpu „Deloitte“ skaičiuoja, kad organizacijų, kurios yra orientuotos į klientų patirtį, pelnas yra 60% didesnis.

Sprendimus diegti aklai – rizikinga

Organizacijos, skaitmeninę patirtį plėtojančios nesistemingai, gali susidurti su žemu ar lėtu šių investicijų atsiperkamumu, šlubuojančiu verslo augimu bei žemais klientų pasitenkinimo rodikliais. Todėl yra svarbu įvertinti savo realius poreikius, ambicijas ir galimybes.

Kaip žinoti būtent kokių skaitmeninių pokyčių jūsų verslui reikia? Tam pasitarnauja skaitmeninės patirties brandos vertinimo modelis. Jis padeda organizacijoms sistemingai įsivertinti savo skaitmeninius pajėgumus ir atitinkamai planuoti jų plėtrą.

Vertinamos tokios sritys, kaip organizacijos strategija ir jos įgyvendinimas, kanalai, jų paskirtis ir suderinamumas, technologijos, įrankiai ir jų integracijos, naudotojo sąsajos (UI), naudotojo patirties (UX) ir kliento patirties (CX) patogumas bei paprastumas. Taip pat kokius duomenis organizacija renka, kaip juos analizuoja ir kam visa tai naudoja, pagaliau – personalizavimo, optimizavimo ir automatizavimo metodai bei įrankiai.

Nors šis modelis yra paremtas nuosekliu brandos lygio augimu tolygiai visose srityse, akivaizdu, tikrovėje pasitaiko skirtingų brandos kitimo trajektorijų ar netgi tikslingų, į vienos ar kelių kompetencijų gylį orientuotų, strategijų. Tarkime, tam tikrai organizacijai, atsižvelgiant į industrijos specifiką, konkurencinę aplinką ir verslo modelį, yra prasminga mažiau dėmesio skirti kanalų plėtrai ir jų patogumui, paprastumui, bet susitelkti į duomenis, analitiką bei personalizavimą.

Bet kuriuo atveju, siekiant sklandžiai įgyvendinti skaitmeninės patirties iniciatyvas, svarbu mąstyti holistiškai, vertinti alternatyvas ir pagrįsti savo prioritetus. Tuomet skaitmeninei patirčiai tobulinti skirtos lėšos ir kiti pajėgumai bus ne išlaidos, o realią grąžą duodančios investicijos.